Jakie działania podejmować, by utrzymać klienta B2B?

Działania służące retencji w sektorze B2B mają kluczowe znaczenie dla realizacji planów sprzedażowych i wzmacniania pozycji firmy na rynku. Utrzymanie lojalności klientów i partnerów biznesowych stało się także jednym ze sposobów na przetrwanie kryzysu będącego wynikiem pandemii COVID-19. Kluczem do sukcesu w tym obszarze jest budowanie jakościowych relacji w oparciu o przemyślany plan. Sprawdź, jakie czynniki mają największy wpływ na utrzymanie klientów B2B.  

Kim są klienci B2B?

  Pandemia COVID-19 uwypukliła wagę lojalności w stosunkach biznesowych. W czasach niepewności, szczególnego znaczenia nabrało zacieśnianie partnerstwa w ramach relacji B2B (business to business). Klient B2B to firma, która nabywa towary lub korzysta z usług innego przedsiębiorstwa. Podtrzymywanie i pogłębianie takich relacji przekłada się na regularne zamówienia, możliwość zwiększania zysków oraz wzmacnianie pozycji firmy. Wysiłek jest wart zachodu, bo zdobycie nowego klienta jest dużo bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowego.   Brak przemyślanych działań w kierunku satysfakcjonującego poziomu retencji klienta segmentu B2B, grozi jego utratą. Takie sytuacje są szczególnie niebezpieczne w czasie kryzysów, np. jak ten wywołany przez pandemię koronawirusa. Odpływ klientów bardzo szybko odbija się na płynności finansowej firmy, co w konsekwencji może zachwiać jej pozycją na rynku. W warunkach zaostrzającej się konkurencji, lekceważenie kwestii utrzymania klienta może prowadzić do stopniowego osłabienia przedsiębiorstwa, a finalnie skutkować nawet jego likwidacją. W związku z tym warto zastanowić się, jak zadbać o wzajemne relacje i poprawić ich jakość. Czytaj też: Program lojalnościowy – czym jest i jak go wykorzystać, żeby zwiększyć zyski firmy?

Jak skutecznie budować lojalność w sektorze B2B?

  Podstawą działań mających na celu utrzymanie klienta B2B jest dialog umożliwiający zrozumienie jego różnorodnych potrzeb. Utrzymywanie rzeczowej i klarownej komunikacji pozwala na uzyskiwanie informacji kluczowych z punktu widzenia oczekiwań klienta. Uważne wsłuchiwanie się w jego głos umożliwia podejmowanie decyzji sprzyjających wzmacnianiu partnerskich relacji i poszerzaniu współpracy. Stały przepływ informacji pozwala także ad hoc reagować na pojawiające się potrzeby i ulepszać schematy działań, które będą pomocne w przyszłości.   Sposobem na skuteczne pogłębianie wzajemnych relacji jest stałe prezentowanie korzyści z nich płynących. Może to być na przykład dostęp do know-how lub atrakcyjnych nagród związanych z decyzjami zakupowymi klienta B2B. Warto także odwoływać się do pozytywnych emocji i sygnalizować chęć dalszego podtrzymania relacji poprzez zarysowanie perspektywy kolejnych korzyści. Wiedza gromadzona na temat klienta B2B oraz jego działalności, wraz z systematyczną analizą informacji, sprzyjają zacieśnianiu relacji biznesowej, która przełoży się na konkretne korzyści dla przedsiębiorstwa. Cztery sygnały, że Twoja firma potrzebuje pomocy w sprzedaży. Dowiedz się więcej >>

Jakie działania służą utrzymaniu klienta?

  Prace nad planem działań utrzymującym poziom retencji na satysfakcjonującym poziomie w sektorze B2B należy rozpocząć od przeanalizowania portfela aktualnych klientów. W tym celu trzeba przeprowadzić segmentację klientów, czyli podzielić ich według potencjału, obserwowanych zachowań i artykułowanych potrzeb, z uwzględnieniem perspektyw rozwoju relacji. Ważne, by cały czas traktować klienta jak przedsiębiorcę, który działa w oparciu o kryterium opłacalności. Dzięki temu można przygotować odpowiednią ofertę, a także określić zakres jego obsługi.   Kolejnym krokiem w projektowaniu akcji wspierających retencję klientów B2B jest przyjrzenie się realizowanej już strategii, w oparciu o wewnętrzne (pośrednie) i zewnętrzne (bezpośrednie) sposoby oddziaływania na klienta. Pierwsza grupa czynników obejmuje m.in. procedury, narzędzia, dokumenty oraz dane, druga – pracowników, biuro obsługi klienta, produkty i usługi oraz komunikację.   Na tej podstawie możliwe jest wdrożenie jakościowych zmian w obszarach, w których występują problemy. Mogą obejmować one na przykład poprawę jakości obsługi klienta lub poszerzenie oferty w zakresie doradztwa i know-how. Ostatnim etapem tworzenia planu działań na rzecz retencji jest obserwowanie reakcji klientów na wdrażane zmiany. Jeśli ich efekty będę niezadowalające, należy wprowadzić korekty w strategii, by zwiększyć jej skuteczność. Pobierz bezpłatnego e-booka „Programy lojalnościowe B2B w praktyce”

Kluczowe obszary dla utrzymania klienta B2B

  Retencja klientów z sektora B2B wymaga stałej koncentracji na budowaniu jakości we wzajemnych relacjach. Kluczową rolę w tym procesie odgrywają kompetencje pracowników oraz sprawna obsługa klienta, dlatego warto cyklicznie organizować szkolenia w tym obszarze, jak również szkolenia sprzedażowe oraz związane z doradztwem na temat produktów i usług. Równie ważne jest zapewnienie dostępu do serwisu posprzedażowego. W razie jakichkolwiek problemów, klient B2B powinien mieć pewność, że otrzyma szybkie i konkretne wsparcie.   Działania poprawiające poziom retencji powinny uwzględniać także badania i ankiety, przeprowadzane np. za pośrednictwem internetu. Pozwalają one na pozyskiwanie cennych informacji dotyczących poziomu satysfakcji klientów, dzięki czemu są one także wskazówką służącą doskonaleniu relacji. Najlepszym, całościowym sposobem na utrzymanie klienta B2B są programy lojalnościowe oparte na fundamencie partnerstwa. Popularność takich rozwiązań potwierdza badanie „Kompas lojalności B2B. Oczekiwania a rzeczywistość”, przeprowadzone na zlecenie Sodexo. Wynika z niego, że w programach chce uczestniczyć aż dziewięciu na dziesięciu badanych, a prawie wszyscy mają o nich dobrą opinię.  

Program lojalnościowy to podstawa relacji biznesowych

  Proces budowy programu lojalnościowego B2B należy poprzedzić analizą siedmiu obszarów, takich jak cele, grupy docelowe, dane, scenariusze, nagrody, kanały komunikacji oraz integracje. Warto pamiętać, że główną motywację do udziału w programach stanowią nagrody, które mają ogromne znaczenie dla powodzenia działań. W skutecznym katalogu nagród powinny się znajdować nie tylko tradycyjne nagrody rzeczowe, ale także nagrody na nowe czasy, zbliżone do gotówki, takie jak przedpłacone karty premiowe, wirtualne karty premiowe oraz eVouchery Sodexo. Więcej dowiesz się podczas bezpłatnych konsultacji z Ekspertem Sodexo. retencja-klienta-b2b