Marketing relacji, czyli jak budować lojalność w biznesie

Badania pokazują, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego1. Co więcej, poprawiając wskaźnik utrzymania klienta zaledwie o 5%, można zwiększyć zyski od 25 aż do 95% - w zależności od branży2. Wyniki te pokazują, jak istotne jest budowanie relacji i podtrzymywanie lojalności w biznesie. Programy lojalnościowe są dziś częścią doświadczenia konsumenckiego i nie można o nich zapominać. Czym jest zatem marketing relacji i jak budować lojalność w B2B?

Czym jest marketing relacji?

Marketing relacji opiera się na stworzeniu z klientami długoterminowej więzi, która będzie przekładać się na lojalność, zaufanie do marki, chęć jej polecania itp. Stoi w opozycji do tzw. marketingu transakcyjnego, skupionego na pojedynczej sprzedaży. Po jednej stronie mamy zatem wypracowane w czasie zaufanie, oparte o wysoki poziom obsługi, jakość usług czy produktów, oferowane klientom korzyści, po drugiej fokus na transakcji, w której związek z klientem jest krótkoterminowy, a do kwestii związanych z obsługą nie przykłada się tak dużej wagi. B2C a B2B Aby lepiej zrozumieć istotę budowania relacji w B2B, pokażemy kilka trafnych danych, związanych z zachowaniem klientów w relacji Bussines to Client. Okazuje się, że konsument, który przystępuje do programu lojalnościowego, jest bardziej skłonny do ponownych zakupów. Jeśli klient wyraził chęć śledzenia losów firmy – czy to przez zapis do newslettera, czy obserwację profilów marki w social mediach – oznacza to z jego strony otwartość do budowania relacji. Same programy lojalnościowe spełniają tu niebagatelną rolę. Aż 74% kupujących mówi wprost, że dążenie do zdobycia nagrody, punktów w programie, skłania ich do robienia zakupów. Z kolei lojalni klienci wydają średnio o 67% więcej niż nowi! Jak to działa? Wystarczy przypomnieć sobie, jaką furorę zrobiła Biedronka i akcja: Gang Świeżaków, a po niej Gang Słodziaków. Aby otrzymać upragnioną maskotkę, konsumenci wydawali wysokie kwoty. Co więcej, kierowali się podczas zakupów zasadami programu – np. częściej sięgali po owoce lub warzywa, aby otrzymać więcej naklejek wymiennych na zabawkę.

A jak wygląda marketing relacji w B2B?

Bardzo podobnie jak w B2C. Pamiętajmy, że za każdą firmą stoi osoba – która podejmuje decyzje, negocjuje, wytycza kierunki rozwoju itp. Budując relacje, przybliżamy tę osobę do celów i wartości firmy. W ten sposób możemy liczyć na jej wsparcie w strukturach klienta, rozszerzenie współpracy, większe inwestycje. Kontrahentom i dystrybutorom również możemy oferować rozwiązania lojalnościowe. Jednym z najbardziej pożądanych jest karta premiowa . Aż 53% uczestników akcji wspierających sprzedaż deklaruje, że taka nagroda skutecznie motywuje ich do działania3. Karta premiowa jest kartą przedpłaconą, której można używać bardzo podobnie jak karty płatniczej. Skorzystamy z niej, płacąc za zakupy w sklepie stacjonarnym czy internetowym. Możemy spersonalizować jej wygląd. To element, który wydaje się na pozór błahy, jednak w budowaniu relacji odgrywa bardzo ważną rolę. Jeśli dostajemy coś, co zostało przygotowane specjalnie dla nas, jest wyjątkowe i unikatowe, doceniamy to bardziej. W ten sposób relacje na linii firma – kontrahent zacieśniają się. Karta premiowa jest prostym narzędziem dla biznesu. Nie wymaga skomplikowanych rozwiązań logistycznych, szczególnie jako Wirtualna Karta Premiowa . Można ją wirtualnie doładowywać – w różnym czasie i różnymi kwotami. Nie wymaga też skomplikowanych formalności. Dzięki zwolnieniu z podatku VAT stanowi oszczędność dla firmy. Działania lojalnościowe docenia aż 95% detalistów i dystrybutorów4. Dla handlowców czy partnerów biznesowych benefity mogą być zachętą do zdobywania lepszych wyników i zwiększania sprzedaży. System nagród działa podobnie jak w przypadku programu lojalnościowego dla indywidualnego klienta. Wchodzimy w relacje, dążymy do realizacji programu, więc jesteśmy mocniej związani z marką. Tym samym działamy też na jej korzyść – np. podnosząc wyniki sprzedaży. Dzięki temu zasilamy kartę środkami do indywidualnego wykorzystania. Nie zawsze jednak wybór konkretnego programu partnerskiego jest łatwy. Dlatego warto skorzystać w tym zakresie z pomocy specjalistów. Eksperci Sodexo, opierając się na wieloletnim doświadczeniu, dopasują akcję lojalnościową do branży. W ten sposób zadbasz o partnera i dołożysz cegiełkę w budowaniu długotrwałych relacji z biznesie.
  1. Źródło: https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers
  2. Źródło: https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf
  3. Źródło: Kompas lojalności w B2B. Oczekiwania kontra rzeczywistość