Czy pracownik jest dziś klientem swojego biura? | Hospitality Journal #1

Wyobraź sobie, że dzisiaj pracujesz z biura. Masz przed sobą ważne spotkania, kilka godzin pracy i kalendarz pełen zadań. Dzień jak co dzień. Przyjeżdżasz do biura, ale Twoje zarezerwowane na dzisiaj miejsce parkingowe jest zajęte. Wchodzisz do budynku. Pracownik recepcji nie podnosi wzroku. Mówisz „dzień dobry” – cisza. Wjeżdżasz windą i wchodzisz do biura. Stanowisko recepcji jest puste. Przy biurku okazuje się, że nie działa monitor. W kuchni ekspres właśnie wyświetlił komunikat o błędzie. Przed spotkaniem próbujesz zarezerwować salkę, ale system po raz kolejny nie działa…

Wszystkie te elementy składają się na doświadczenie, za które będąc w hotelu prawdopodobnie wystawilibyśmy negatywną opinię w Google. A w biurze?

Ile drobnych rzeczy musi zadziałać, żebyśmy mogli pomyśleć „Wszystko tutaj działa jak w dobrym hotelu” albo „dobrze się tu czuje, aż chce się wracać”?

Co może sprawić, że dzień w biurze będzie po prostu… przyjemniejszy?

Powrót do biura stał się codziennością. Dla jednych oznacza dwa lub trzy dni w tygodniu, dla innych cztery, a nawet pięć. Niezależnie od modelu pracy jedno się nie zmieniło – spędzamy w biurze dużą część dnia.

Dlatego zamiast pytać wyłącznie, jak zachęcić ludzi do powrotu do biura, warto zadać inne pytanie: co możemy zrobić, żeby tego powrotu nie żałowali?

Firmy inwestują dziś w biura naprawdę dużo. Nowoczesna przestrzeń, designerskie meble, strefy współpracy, budki do rozmów, najlepsza kawa, zdrowe jedzenie. Wszystko po to, żeby stworzyć miejsce, w którym dobrze się pracuje.

Moim zdaniem odpowiedź zaczyna się od tego, co dzieje się później – kiedy pracownik zaczyna z tej przestrzeni korzystać. Dobre doświadczenie nie powstaje w katalogu z meblami. Powstaje każdego dnia, kiedy pracownik korzysta z tego miejsca.

Pracownik jako klient wewnętrzny

Spójrzmy więc na pracownika jak na klienta wewnętrznego. Nie dlatego, że kupuje usługę, ale dlatego, że każdego dnia z niej korzysta, ma swoje oczekiwania i na podstawie dziesiątek punktów kontaktu buduje opinię o miejscu pracy.

To dobrze przeszkolona recepcja, która zawsze pomoże. Serwis sprzątający, dzięki któremu rano wszystko jest gotowe i w ciągu dnia uzupełnione. Działający ekspres i uzupełniony copy room. Sprawny system rezerwacji. Przygotowana sala, karafka wody i drobny poczęstunek dla gości. Obsługa cateringu, która po spotkaniu dyskretnie zabiera naczynia, zanim ktokolwiek zacznie się nad nimi zastanawiać. 

Najlepsze Hospitality jest trochę niewidzialne

Dobre Hospitality powinno działać jak dobrze przygotowany event. Gość nie zastanawia się, ile osób pracowało za kulisami, żeby wszystko wydarzyło się we właściwym momencie. Nie widzi checklist, procedur ani godzin przygotowań. Widzi efekt: wszystko działa, ktoś o niego zadbał, może skupić się na tym, po co właściwie przyszedł. 

Tak samo powinno być w biurze. I właśnie dlatego piękna przestrzeń sama w sobie nie wystarczy. Możemy stworzyć wyjątkowe biuro, ale to ludzie, usługi i codzienne detale sprawiają, że dobrze się w nim czujemy.

Moje pierwsze doświadczenia w obsłudze klienta nauczyły mnie jednej rzeczy: hospitality nie zaczyna się od procedury. Zaczyna się od człowieka. Od kontaktu wzrokowego. Od uśmiechu. Od zwykłego „dzień dobry”. Od pytania: „W czym mogę pomóc?”. 

Dlatego chciałabym, żebyśmy zaczęli patrzeć na miejsce pracy trochę inaczej. Nie tylko przez pryzmat metrów kwadratowych, kosztów i wyposażenia. Ale przez pryzmat człowieka, który każdego dnia przekracza próg tego miejsca.

Hospitality zaczyna się od pierwszego kroku na powierzchni, a kończy w naszych wspomnieniach z wizyty.