Program lojalnościowy – czym jest i jak go wykorzystać, żeby zwiększyć zyski firmy?

Programy lojalnościowe są jenym z częściej wykorzystywanych narzędzi ujmowanych w strategiach marketingowych wielu rozpoznawalnych w Polsce marek. Jednak czy każda firma może i powinna z nich korzystać? Na czym dokładnie polega program lojalnościowy?
 

Czym jest program lojalnościowy?

Lojalność konsumentów, klientów i partnerów przekłada się wprost na fizyczne poczucie stabilności w biznesie. Osiąga się je poprzez oferowanie wysokiej jakości usług i produktów, adekwatny serwis i obsługę klienta oraz gruncie rzeczy niezwykle istotny przekaz: "Drogi Kliencie, zależy mi na Tobie! Jesteś dla nas ważny!". Idealnym narzędziem, dzięki któremu możesz to pokazać jest program lojalnościowy.
 
Klienci doceniają Twoją markę, dokonując kolejnych zakupów. Ty możesz docenić ich obecność i zmotywować jeszcze bardziej poprzez dedykowaną stałym klientom jeszcze lepszą ofertę. Dzięki niej mogą liczyć na realne oszczędności lub dodatkowe bonusy, w postaci ciekawych nagród. Program lojalnościowy to właśnie narzędzie, które pomaga nam zbudować głębsze relacje z klientami, w których emocje odgrywają pierwszoplanową rolę.
 
Krótko mówiąc: program lojalnościowy jest narzędziem marketingowym, którego celem jest zbudowanie wartościowej relacji z klientami. Pozwala docenić dotychczasowe zaangażowanie i zmotywować do regularnych zakupów. Przy tym, usprawnia on mechanikę podejmowanych działań i jest źródłem bezcennej wiedzy o klientach.
 

Kto powinien uruchomić program?

Współcześnie z programów lojalnościowych korzystają małe, średnie i duże firmy – zarówno z sektora B2B, jak i B2C. Może też być on skierowany zarówno do konsumentów, klientów B2B, partnerów, jak i pracowników czy współpracowników. Program lojalnościowy może być wykorzystany niemal w każdej branży, z wyjątkiem wybranych branż, które ze względu na liczne regulacje prawne nie mogą prowadzić tego typu działań. Przykładem mogą być firmy sprzedające leki na receptę (RX).
 
Coraz częściej badacze zwracają uwagę, że w relacjach B2B stawia się na partnerstwo, a firmy bardzo chętnie korzystają z programów lojalnościowych. Przedsiębiorcy, podobnie jak klient detaliczny, doceniają, kiedy ich partnerzy oferują dodatkową wartość w postaci różnego rodzaju bonusów i nagród za zaangażowanie. Dlatego warto zaproponować im udział w dedykowanym programie i zyskać lojalnego partnera.
 
Tak naprawdę niemal każda firma mogłaby zyskać na dobrze przygotowanym programie lojalnościowym. Aby jednak okazał się on skuteczny, konieczne jest dostosowanie go do swojego biznesu i oczekiwań klientów. Nieprzemyślany wybór programu lojalnościowego może bowiem przynieść skutek odwrotny do zamierzonego.

Rodzaje programów lojalnościowych

Poznanie preferencji klientów może Ci pomóc w stworzeniu skutecznego programu lojalnościowego. Mechanizm działania może się różnić w zależności od np. bodźców stymulujących konkretną grupę docelową. Możesz zorganizować programy:
 
  • Tradycyjne, w których uczestnicy mogą otrzymać nagrody w zamian za wydawane pieniądze. Zaletami takich programów są proste zasady, szybkie wdrożenie i łatwe zarządzanie. Dodatkową wartością jest to, że uczestnicy mają poczucie, że uczestnicząc w takim programie, korzystają na nim bardziej niż organizator.
  • Oparte na zdobywaniu poziomów, czyli takie, w których uczestnicy uzyskują dostęp do większych korzyści i lepszych nagród w miarę realizacji kolejnych zadań w programie. Takie programy bazują na konkretnych zachowaniach uczestnika i pozwalają wypracować długoterminową relację.
  • Oparte na korzyściach dla wszystkich uczestników, niezależnie od tego, jak długo uczestniczą w programie. Taka akcja jest atrakcyjna dla odbiorców i zakłada wytworzenie więzi z marką, a później zachęcenie do powtórnych i regularnych zakupów. Jej koszty jednak są dość wysokie.
  • Programy wykorzystujące mechanizmy grywalizacyjne, czyli takie, w których mamy do czynienia z fabułą gry, a uczestnik wykonuje konkretne zadania, zbiera punkty lub inne odznaki potwierdzające jego doświadczenie w programie. Taki program zakłada, że uczestnicy dobrze się bawią i nie stracą swoich osiągnięć, jeśli będą w regularnej relacji z marką. Stąd już prosta droga do lojalności.
  • Programy hybrydowe, czyli łączące cechy dwóch lub więcej typów programów. Taki mix służy dopasowaniu programu do strategii biznesowej firmy.
Oprócz tego istnieją jeszcze tzw. programy koalicyjne czy parasolowe, które służą skupieniu niezależnych marek albo brandów należących do tej samej sieci.
 

Dlaczego warto uruchomić program lojalnościowy?

Program lojalnościowy to bardzo opłacalny sposób na to, by zatrzymać obecnych klientów. W końcu pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet 10 razy więcej, niż utrzymanie obecnego. Dodatkowo program lojalnościowy może podnieść Twoje przychody poprzez zwiększenie częstotliwości powtarzających się zakupów oraz rekomendacji wystawianych przez samych klientów. To również narzędzie, które pozwala zbudować wiarygodność społeczną, tzw. social proof, jeśli w jego ramach będziesz motywować uczestników do tworzenia i publikowania referencji i pozytywnych opinii na temat Twojego produktu lub marki.

Co musisz zrobić, by uruchomić własny program lojalnościowy?

Ze względu na to, jak skomplikowany jest dobór adekwatnej mechaniki programu, która będzie dostosowana do potrzeb odbiorców oraz komplikacje związane z wdrożeniem własnego programu, warto zastanowić się nad współpracą z firmami specjalizującymi się w tworzeniu skutecznych programów lojalnościowych.
 
Umów się na konsultację z doradcą firmy tworzącej programy lojalnościowe. Wytłumaczy Ci, na czym polegają poszczególne programy lojalnościowe i wskaże, które będą odpowiednie dla Twojego modelu biznesu, na jaki zysk możesz liczyć i jakie są możliwości dostosowania programu lojalnościowego do Twoich potrzeb.