Rozwój programów lojalnościowych stoi w obliczu prawdziwej transformacji. Na jej zakres i tempo wpływa przede wszystkim rewolucja technologiczna, której efektem jest coraz bardziej cyfrowe społeczeństwo. To z jednej strony wyzwanie, z drugiej duża szansa, bo efektywność programów będzie w jeszcze większym stopniu zależna od zmieniających się potrzeb uczestników i organizatorów, a cyfrowe narzędzia pozwolą precyzyjniej na te potrzeby odpowiadać. Na co dziś zwrócić uwagę?

 

5 zjawisk, które będą kształtowały zmiany

 

Programy lojalnościowe – organizowane zarówno w segmencie B2B, jak i B2C – czeka jakościowa zmiana. Rewolucja technologiczna i wynikająca z niej znacząca cyfryzacja wielu obszarów naszego życia sprawia, że lawinowo rośnie ilość gromadzonych danych dotyczących produktów, usług oraz zachowań konsumentów, w tym także uczestników programów lojalnościowych. Internet rzeczy (Internet of things, IoT), zaawansowana analiza danych i wkraczająca w coraz więcej obszarów naszego życia sztuczna inteligencja sprawiają, że dużo precyzyjniej można odpowiadać na realne potrzeby klientów, konsumentów i partnerów biznesowych. Klient staje się coraz bardziej świadomy i wymagający, oczekuje także kompleksowej realizacji jego indywidualnych potrzeb oraz rozwiązań „szytych na miarę”. Liczy również na skrócenie czasu, w którym zostanie nagrodzony za podjęcie określonych działań.

 

Analizując trendy, można wyróżnić pięć sygnałów zmian, które wpłyną na przyszły kształt programów lojalnościowych. Są to:

 

  • postępująca digitalizacja wielu sfer życia,
  • szybkie tempo wdrażania i upowszechniania nowych technologii,
  • coraz precyzyjniejsze śledzenie i analizowanie zachowań konsumentów, rodzące nowe zagrożenia dla prywatności,
  • zmiany demograficzne, czyli wzrost liczby konsumentów korzystających z technologii cyfrowych,
  • zwiększenie roli doświadczeń klienta w zarządzaniu marką.
Można także wyróżnić cechy wspólne zmian, takie jak: dynamika zmian, rosnąca ilość danych, wzrost aktywności konsumentów oraz zwiększające się znaczenie marki i jej wizerunku dla decyzji klienta. W wielu branżach na znaczeniu zyskają relacje z klientami, zarówno w segmencie B2B, jak i B2C. To duże pole do popisu dla dobrze zaprojektowanych programów lojalnościowych.

 

Fundamentalne znaczenie rewolucji technologicznej

 

Czwarta rewolucja przemysłowa, której jesteśmy świadkami, coraz bardziej staje się rewolucją wiedzy dostępnej na wyciągnięcie ręki. Aplikacje mobilne, płatności bezgotówkowe, sztuczna inteligencja czy rozszerzona rzeczywistość mają sprawiać, by nasze życie było prostsze. Trzeba jednak zaznaczyć, że pomimo przełomu technologicznego, zmiany w sektorze programów lojalnościowych nie będą mieć rewolucyjnego charakteru. Będzie to ewolucja podążająca za zmianami, jakie dokonują się w firmach, ze szczególnym uwzględnieniem nowych modeli biznesowych.

 

Cztery najważniejsze obszary zmian technologicznych obejmują:
  • integrację systemów – kasowych, obsługi sprzedaży, raportowania wyników, naliczania,
  • integrację programów lojalnościowych B2B i B2C,
  • automatyzację analiz i raportowania,
  • automatyzację zarządzania programem.
5 powodów, dlaczego potrzebujesz lojalnych partnerów w biznesie. Dowiedz się więcej

 

Integracja systemów i programów B2B i B2C

 

Integrację rozmaitych systemów napędza rozwój technologii, które pozwalają przekazywać i analizować w czasie rzeczywistym działania dystrybutora w zakresie sprzedaży (ilość, wartość, rodzaj produktu itp.) oraz decyzje konsumenta prowadzące do otrzymania gratyfikacji (umieszczenie pozytywnej opinii, udział w sondażu itp.). Przydatne informacje na temat działań związanych ze sprzedażą/zakupem można uzyskać np. dzięki platformom lojalnościowym online, które są zintegrowane z kasami w sieciach sklepów.

 

Coraz częściej będą rozmywać się różnice między programami lojalnościowymi B2B i B2C. Rezultatem zmian będą systemy gratyfikacji, pozwalające nagradzać jednocześnie dystrybutorów oraz klienta za zakup określonego produktu u konkretnego sprzedawcy. Producent, korzystając z jednego narzędzia, będzie mógł skuteczniej rozwijać sieć dystrybucji swoich produktów oraz mobilizować klientów do konkretnego działania. Wdrażanie modeli łączących programy B2B i B2C to także możliwość monitorowania sytuacji w całym łańcuchu dostaw. Z takiego rozwiązania mogą skorzystać zwłaszcza silne marki mające duży wpływ na dystrybutorów.

 

Automatyzacja analiz, raportowania i zarządzania

 

Rozwój narzędzi zapewniających dostęp w czasie rzeczywistym do coraz większej ilości danych gromadzonych w ramach programów lojalnościowych, pozwala na opracowywanie precyzyjnych analiz. Coraz częściej powstają one w oparciu o nowe miary informujące m.in. o tym, jakie trendy kształtują się aktualnie w naszej bazie, jaki jest poziom satysfakcji klientów czy współczynnik klientów, którzy dokonali powtórnych zakupów (RCR – Repeat Customer Rate, NPS – Net Promoter Score itp.). Nowe funkcjonalności w obszarze raportowania zwiększają również możliwości customizacji raportów pod kątem potrzeb osób zarządzających. Sprzyja to szybszemu podejmowaniu decyzji, wprowadzaniu zmian i zwiększaniu dynamiki programów.

 

Nowe możliwości w zakresie analizy pozwalają zwiększać poziom automatyzacji w zarządzaniu bazami danych użytkowników. Co więcej, procesy te będą na bieżąco optymalizowane za sprawą rozwoju sztucznej inteligencji i technologii blockchain. Pozwoli to na lepsze dopasowywanie oferty do konkretnego uczestnika programu lojalnościowego, a także na dalsze różnicowanie działań w jego ramach. W rezultacie scenariusze programów staną się bardziej złożone, ponieważ będą zawierać coraz większą liczbę rozwiązań dedykowanych kolejnym, wyodrębnionym segmentom klientów.

 

Czytaj też: Kogo i w jaki sposób nagradzać, aby zwiększyć zyski i osiągnąć korzyści wizerunkowe?

 

Programy lojalnościowe do gruntownej przebudowy

 

Zmieniać się będzie również mechanika programów. Choć nadal będą stosowane wypróbowane metody (np. naliczanie punktów w zależności od wydanej kwoty, stały dostęp do korzyści czy niespodzianki), to będą one lepiej dopasowane do podejmowanych działań. Wraz z rosnącym stopniem skomplikowania programów zmaleje znaczenie rozwiązań wewnętrznych (in-house), a znacząco rozwinie się zakres współpracy ze specjalistycznymi firmami.

 

Nie zmieni się tylko jeden aspekt – preferencje odbiorców w zakresie nagród. Idealna nagroda powinna się cechować swobodą i wygodą wykorzystania, powinna być zbliżona do gotówki, powinna być również dostosowana do dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości, być łatwo przekazywalna i natychmiastowa, jak wirtualna karta przedpłacona czy eVoucher Sodexo. Coraz większego znaczenia nabiera jednak nowy obszar działań – łączenie programu lojalnościowego z akcjami charytatywnymi i działaniami na rzecz społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR). Pokazanie „ludzkiej twarzy marki” nie tylko zwiększa poczucie sensu działań i buduje pozytywny PR firmy, ale także skraca dystans między brandem a klientem.

 

Sodexo reaguje na zmiany zachodzące na rynku, dostosowując swoją ofertę do aktualnych potrzeb organizatorów i uczestników programów lojalnościowych. Umów się na bezpłatne konsultacje online z naszymi Ekspertami.
Wypełnij formularz już teraz!
Zainteresowała Cię nasza oferta? Wypełnij formularz poniżej, a skontaktujemy się z Tobą, by porozmawiać o Twoich potrzebach i zaproponować najnowocześniejsze i najciekawsze rozwiązania na rynku.