Jak budować lojalność B2B krok po kroku?

Budowanie lojalności B2B wymaga odpowiedniego spojrzenia na potrzeby klientów. Jak osiągnąć ten cel? Prezentujemy sprawdzone praktyki, które pomogą wzmocnić relacje biznesowe. Lojalność B2B i jej znaczenie w biznesie Lojalność klienta to postawa charakteryzująca się wiernością stron wobec siebie – m.in. marki oraz klientów. Oznacza to, że są oni gotowi i chętni, by ponownie skorzystać z oferty czy usług, wejść w zakupową interakcję z daną marką. Znacznie trudniej jest pozyskać nowego klienta niż utrzymać stałego, dlatego to właśnie powracający klienci są dla firmy najcenniejsi. Przekonanie nowego klienta może być aż 10-krotnie droższe niż utrzymanie tego, który już z nami jest. Duża konkurencja wymaga wdrażania różnych rozwiązań, które pomogą utrzymać relację z klientem. Lojalność stanowi receptę na sukces również w trudnych momentach – jak m.in. pandemia. Ułatwia realizowanie celów sprzedażowych i utrzymanie się na rynku.  Jak zatem zadbać o swoich klientów? Kluczowy jest dobór odpowiednich dla danego rodzaju biznesu narzędzi. Poniżej kilka dobrych i skutecznych praktyk, które warto wziąć pod uwagę. Sprawdź, na czym polega budowanie relacji z klientem.

Budowanie lojalności – na czym to polega?

Dobór strategii kluczem do sukcesu marki. Lojalność jest zjawiskiem złożonym i dynamicznym, zmiennym w czasie, dlatego wymaga ze strony marki prowadzenia różnych działań na bieżąco. Dobór strategii kreowania przywiązania klientów do marki czy produktu oraz skutecznych instrumentów oddziaływania jest kluczowy. Drabina lojalności klienta. Klienci, którzy korzystają z oferty danej firmy w zamian za premie i nagrody, prezentują tzw. lojalność stymulowaną. W takim przypadku trzeba na bieżąco dbać o to, by oferta była cały czas atrakcyjna i idealnie dopasowana do potrzeb klienta. Ten z kolei porusza się po tzw. drabinie lojalności wyżej i niżej w zależności od tego, czy dana firma wie, jak sprostać jego potrzebom i spełnić konkretne oczekiwania. Klient prawdopodobny. Firmy, by zbudować trwałe relacje z klientami, przede wszystkim muszą rozpoznać potencjalnych kupujących i pogrupować ich ze względu na możliwości zmiany ich w nowych, a następnie stałych nabywców. Osoba, która wyraża zainteresowanie marką i jej ofertą, to dopiero nabywca prawdopodobny. Starania, by go przekonać, a następnie pozyskać jego lojalność mogą sprawić, że stanie się on klientem potencjalnym, a następnie stałym. Klient potencjalny. Z kolei potencjalny klient wie o istnieniu danej marki, czuje potrzebę posiadania jej produktu i dysponuje funduszami, by swoje zamiary zrealizować. Rozpoznanie prawdopodobnych i potencjalnych klientów jest zatem kluczowe i wymaga podjęcia przez firmę konkretnych działań.

Jak zwiększyć lojalność wobec marki?

Nie wystarczy wiedzieć, jak budować lojalność klienta, ważne jest też dopasowanie odpowiednich narzędzi do rodzaju biznesu. Firma może zyskać szansę na większą lojalność klienta czy partnera poprzez różne działania na danych polach. Poniżej prezentujemy najpopularniejsze z narzędzi. Programy lojalnościowe. Programy lojalnościowe są jednymi z najpopularniejszych narzędzi wykorzystywanych w strategiach marketingowych. Pozwalają sprawnie budować lojalność w B2B, pomagają tworzyć długofalowe przywiązanie do marki, wywołują pozytywne emocje i zachęcają do polecania produktów lub usług. Programy lojalnościowe Sodexo doskonale sprawdzają sie przy okazji akcji długofalowych, pozwalają dopasować ofertę usług i nagród do wyzwań klientów i branż. Jak wynika z badania “Kompas lojalności B2B. Oczekiwania kontra rzeczywistość” uczestnicy programów tego typu chcieliby być nagradzani głównie za wielkość transakcji (54%) i za regularność transakcji (31%). O ile organizatorzy akcji faktycznie nagradzają największe transakcje, o tyle wyłącznie 18% z nich premiuje również regularność. W realizowaniu programów lojalnościowych warto brać pod uwagę potrzeby uczestników - tak, by precyzyjnie trafiać w ich oczekiwania i, tym samym, budować silną więź Różne kanały dotarcia i stałej komunikacji. Narzędzia budujące lojalność to nie tylko mechanizmy wspierające sprzedaż, ale też pozwalające na efektywną komunikację. Regularny kontakt z klientem to sposób, by marka cały czas towarzyszyła w życiu klienta. Mailing, notyfikacje web push, publikacje w social mediach oraz na blogu nie są nachalne, ale za to są oparte na naturalnym przekazie. To dobry sposób, by informować o nowościach, promocjach, zniżkach, wyprzedażach czy ofertach specjalnych i zostaną docenione przez klienta.   Kompas lojalności b2b     Kompas lojalności b2b Systemy nagród wpływają na satysfakcję nabywcy, a zadowolony i lojalny klient będzie nośnikiem informacji o produkcie. Jego rekomendacja dla potencjalnych nabywców jest znacznie więcej warta niż promocja. To skuteczny sposób, by docenić lojalność klienta i zapewnić mu jeszcze lepszą ofertę, a także realne oszczędności lub bonusy w postaci atrakcyjnych nagród. Posłuży też jako źródło wiedzy o klientach, co pozwoli tworzyć jeszcze lepiej dopasowane oferty. Kształtuje też tzw. social proof, czyli wiarygodność społeczną. Wysoki poziom obsługi. Budowanie relacji z klientem to proces ciągły, wymagający i czasochłonny. Również obsługa na najwyższym poziomie sprawia, że klient wraca i pozostaje wierny danej marce. Wielu kupujących jest gotowych przejść do konkurencji na rzecz lepszej obsługi i odpowiednich kompetencji. Zwracają uwagę na to, jak zostali potraktowani, gdzie pamiętano o ich życzeniach i chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami. Zawiedzeni za pierwszym razem już nie wrócą. Rzetelne wykonywanie obowiązków oraz indywidualne podejście do klienta pomagają wzbudzić zaufanie, a stąd już tylko krok od poczucia lojalności wobec marki. Pozwól na feedback, a nawet o niego poproś. Marka, która jest pewna jakości swojego produktu czy usług, nie musi obawiać się negatywnych opinii. Dobre recenzje zaangażują obecnych klientów i pomogą pozyskać nowych. Poza tym klient, mając świadomość, że jego opinia ma znaczenie, czuje się ważny i chętnie dzieli się swoimi doświadczeniami. Staje się istotnym i obiektywnym źródłem informacji dla innych zainteresowanych daną marką.