Cyfrowa transformacja lojalności jako remedium na spowolnienie gospodarcze

Cyfrowa transformacja lojalności
Szalejąca obecnie epidemia koronawirusa doprowadziła do spowolnienia gospodarki. Rynek się zmienia, a wraz z nim zmieniają się także realia współpracy jak również regulujące ją założenia. Lojalność w sprzedaży B2B nabiera nowego znaczenia. To właśnie w niej upatruje się dzisiaj remedium na spowolnienie gospodarcze.
 
Takie wnioski płyną z badania „Cztery  trendy, które zmienią sprzedaż B2B w 2020” przeprowadzonego przez ICAN Instytut na zlecenia Sodexo Benefits and Rewards Services Polska. W badaniu jakościowym i ilościowym wzięło udział ponad 200 szefów sprzedaży z kluczowych firm w Polsce, zatrudniających powyżej 100 pracowników. I choć badanie zostało przeprowadzone jeszcze przed pandemią, bo na przełomie 2019 i 2020 roku, wyniki są zaskakujące oraz doskonale odnoszą się do obecnej sytuacji na rynku.
 

Nowy wymiar lojalności

 
Kluczowym zagadnieniem, bez którego nie może dzisiaj istnieć współpraca pomiędzy dostawcami, a Klientami i Partnerami jest lojalność. Jak słusznie zauważył Sebastian Lachowski „już dawno ta lojalność biznesowa nie została wystawiona na taką próbę jak dziś”. Dlaczego jest ona tak ważna? Ponieważ bez niej nie można dzisiaj mówić o współpracy. W dzisiejszych czasach synonimem lojalności stało się PARTNERSTWO, które to właściwie definiuje relacje w segmencie klientów B2B, jako stabilny model współpracy oraz przywiązanie do firmy bez względu na okoliczności.
 
Budowanie partnerstwa wymaga wzajemnego zaufania, a u jego podstaw znajduje się przeświadczenie, że to właśnie partner biznesowy jest gwarantem osiągnięcia sukcesu oraz realizacji postawionych celów. Musi to jednak być współpraca wielowymiarowa i wymierna, oparta na interakcji tworzących wartość dla klienta. Te z kolei budują poczucie przywiązania i gwarantują długowymiarową relację biznesową. To co w dzisiejszym trudnym okresie jest najbardziej pożądane to pomoc w rozwiązywaniu problemów klienta, wsparcie, eliminowanie wąskich gardeł oraz zwiększenie skuteczności działania. Pandemia jest testem, który usługodawcy zdadzą tylko wówczas, gdy wyjdą naprzeciw potrzebom swoich Partnerów i zapewnią ich, że podtrzymanie współpracy jest gwarantem przetrwania. Ale pamiętać należy, że lojalność musi opierać się na stabilności i świadomości, że Klient uzyska od dostawcy wymierną pomoc jakiej oczekuje.
  Podziękuj swoim klientom

Lojalność inna dla małych, średnich i dużych firm

 
Pojawia się pytanie czy znaczenie lojalności jest takie samo w przypadku dużych, średnich jak i małych firm?  Otóż nie, gdyż ta wynika z potrzeb, wyzwań i celów, które znacząco różnią się w zależności od wielkości firmy. W świetle przeprowadzonych badań okazuje się, że trudniej zachować lojalność w przypadku dużych klientów B2B, którzy to rozwijają swój biznes w oparciu o pojedyncze projekty. Wiąże się to również z mniejszą potrzebą dokonywania powtarzających się zakupów. Sam proces zakupowy jest też o wiele bardziej złożony i podlega innym procedurom niż w przypadku mniejszych klientów. Jak w tym przypadku budować lojalność? W oparciu o wiarygodność marki oraz rekomendacje.
 
Model, który sprawdza się w tym przypadku to win-win, który umożliwia budowanie wspólnych planów sprzedażowych jak również prezentacje wartości dodanej. Inaczej wygląda sytuacja w przypadku średnich i małych firm. W tym przypadku docelowo dąży się do osiągnięcia doskonałości operacyjnej. Jest to ten rodzaj wsparcia, który powinien funkcjonować na co dzień, a współpraca z dostawcami winna poprawiać zarówno wielkość sprzedaży jak i marżowość. Jak zatem budować partnerstwo w firmach MŚP? Postawić na jakościowe produkty, wsparcie w zarządzaniu kryzysowym oraz dostawę na czas.
 
Warto również pamiętać o programach lojalnościowych, które to budują relacje biznesowe. Ale istotny jest model proponowanego programu, gdyż obecnie to co powinno go wyróżniać to edukacja biznesowa, doradztwo w zarządzaniu strategicznym oraz wsparcie operacyjne, przekładające się na wzrost przychodów.
 

Kryzys zmienia rynek

 
To, że rynek ulega zmianie widać gołym okiem. Są to zmiany niekoniecznie korzystne. Dzisiaj prognostycy mówią o ryzyku zwolnień i pogłębieniu bezrobocia, przetasowaniu się rynku ze względu na upadłość wielu firm oraz ostrożniejszym podejściu do wydatków i ograniczaniu kosztów. Jednak zdaniem Sebastiana Lachowskiego cięcie kosztów nie wszędzie zda egzamin i może doprowadzić do pogłębienia się złej sytuacji firmy.
 
Zdecydowanie odradza cięcie kosztów w obszarze cyfryzacji procesów, które budują efektywność operacyjną, jak również we wsparciu sprzedaży. Jako przykład przywołał analizę marek „BrandZ” agencji Kantar, która powstała po kryzysie gospodarczym w 2008 roku i wskazywał, że firmy które nie szukały cięcia kosztów we wsparciu sprzedaży, odzyskały swoją pozycję na rynku dziewięć razy szybciej niż firmy, które postąpiły inaczej.
 
Drugim przytoczonym przykładem był komentarz Stephana Kinga, opublikowany w magazynie „The Wire”, który to w oparciu o analizę 749 firm wskazał, że firmy redukujące wydatki na wsparcie sprzedaży utraciły średnio 0,1% udziału na rynku, z kolei marki wspierające sprzedaż zanotowały średnio 0,5% wzrost. W oparciu o przytoczone argumenty nasuwa się wniosek, że wsparcie sprzedaży w kryzysie może docelowo przyczynić się do zmniejszenia jego skutków w przyszłości. Dlatego tak ważne jest inwestowanie właśnie w lojalność oraz utrzymanie istniejących już kontaktów z klientami, o których to bezapelacyjnie zawalczy również konkurencja.
 

3 obszary wsparcia lojalności

 
W świetle badania „Cztery trendy, które zmienią sprzedaż B2B w 2020” by zdobyć lojalność, trzeba wspierać relacje biznesowe. Eksperci wskazali trzy obszary programów lojalnościowych i partnerskich, które korzystnie wpływają na sprzedaż. Pierwszy z nich to programy oparte na technologii, która to ma największy wpływ na wsparcie sprzedaży.
 
Obecnie bardzo ważną rolę odgrywa CRM, który zaczyna być postrzegany jako platforma wiedzy. Swoje znaczenie zwiększyły również transakcyjne platformy zakupowe B2B, które umożliwią zarządzanie magazynem klienta oraz dają dostęp do informacji odsprzedażowej. Z kolei analityka i sztuczna inteligencja wspierają optymalizację ofert produktowych w oparciu o historię sprzedaży i zachowań zakupowych. Kolejny typ programów oparty jest o wiedzę i edukację, które to odgrywają znaczącą rolę w relacjach z klientami B2B. Umożliwiają dostęp do szkoleń i programów edukacyjnych również w formie e-learningu, doradztwa merytorycznego czy wsparcia marketingowego, co przekłada się na efektywność działań. Ostatnim typem programów są te, które opierają się na korzyściach finansowych i nagrodach. Są to narzędzia motywacyjne wykorzystywane w dystrybucji, które mogą przyczynić się do spojrzenia na współpracę jak na czynnik, który się „opłaca”.
 
Długoterminowe programy lojalnościowe umożliwiają nagradzanie klientów za wielkość sprzedaży czy realizację wyznaczonych celów. Dlatego ważnym czynnikiem jest w obecnej sytuacji dobór odpowiednich gratyfikacji, które będą bezpieczne. Doskonałym wyjściem są chociażby elektroniczne Vouchery czy karty przedpłacone, umożliwiające płatność online lub zbliżeniową. Jednak złotym środkiem na wsparcie sprzedaży byłaby kumulacja wszystkich wymienionych typów programów, które zapewniłyby partnerom jednoczesne wsparcie w wielu obszarach.
 
I choć takie rozwiązanie wydaje się być czasochłonne i kosztowne warto pamiętać, że pozory mylą. Wystarczy zbudować skuteczny mechanizm programu lojalnościowego, oparty na wiedzy ekspertów oraz wsparcia prawno-podatkowego, który pozwoli dobrać najkorzystniejszą formę rozliczenia. Dobrym wyjściem jest też skorzystanie z gotowych już narzędzi oraz wyoutsorcowanie obsługi programu lojalnościowego, jak również skupienie się na cyfrowym nagradzaniu, by skrócić czas i zminimalizować koszty dotarcia do klienta. Reasumując, wystarczy znaleźć dostawcę, który zapewni kompleksową obsługę, wsparcie oraz zbuduje zaufanie, czyli będzie receptą na sukces.
Baner - podziękuj swoim klientom i partnerom biznesowym
 

Udostępnij artykuł:

window.addEventListener("sfsi_functions_loaded", function() { if (typeof sfsi_widget_set == "function") { sfsi_widget_set(); } });


Your browser is out-of-date!

Update your browser to view this website correctly. Update my browser now

×